Como Criar um Mapa da Jornada do Cliente [Modelo Gratuito]

Um bom conteúdo incentiva as pessoas a agir, aproximando-as da sua marca e, consequentemente, de um dia se tornarem clientes. Mas como garantir que seu conteúdo realmente inspire ação? Crie um mapa da jornada do cliente que delineie claramente:

• Quem você está tentando alcançar (ou seja, suas personas de marketing).
• O que essas pessoas querem/precisam ouvir de você em cada estágio da jornada do cliente.

Com esses insights, você pode efetivamente entregar a mensagem certa para as pessoas certas no momento certo, incentivando-as a agir. Infelizmente, embora muitos profissionais de marketing criem personas de marketing, segundo o relatório de 2019 do CMI sobre Marketing de Conteúdo B2B, apenas 52% dos profissionais de marketing criam conteúdo com base em estágios específicos da jornada do cliente. Pior ainda, alguns nem mesmo mapeiam a jornada do cliente.

Isso é alarmante. Significa que os profissionais de marketing se esforçam para identificar exatamente quem estão tentando alcançar com seu conteúdo, mas não pensam criticamente sobre o que estão dizendo com seu conteúdo e quando estão dizendo. Basicamente, eles se sabotam antes mesmo de começar.

Se você ainda não mapeou a jornada do seu cliente ou não a usa para influenciar sua mensagem, é hora de mudar isso o mais rápido possível.

Felizmente, podemos ajudá-lo a fazer isso. Aqui, mostraremos como criar um mapa da jornada do cliente e ofereceremos dicas sobre como usá-lo para tornar seu conteúdo mais eficaz. Antes de começar, baixe nosso modelo gratuito para trabalhar durante o processo.

5 Maneiras pelas Quais um Mapa da Jornada do Cliente Melhora Sua Estratégia de Conteúdo

Por que você precisa mapear sua jornada? Porque é a maneira mais eficaz de obter uma visão completa do seu ecossistema de conteúdo ideal. É um exercício simples que beneficia sua marca ajudando a:

1. Trazer clareza à experiência emocional do cliente. O que eles estão experimentando em cada estágio? O que você quer que eles experimentem? Esse insight ajuda a identificar o conteúdo que pode apoiar e reforçar esses sentimentos.
2. Identificar seus pontos fortes e fracos. É fácil se perder no conteúdo e perder a perspectiva de quão bem ele está realmente funcionando. Mapear a jornada do cliente permite ver onde você pode estar falhando ou esquecendo de atender às pessoas, ou onde pode estar subinvestindo ou superinvestindo seus esforços. Por exemplo, depois de mapear a jornada do cliente, percebemos que estávamos indo muito bem nas etapas de pré-consideração, mas faltando seriamente na etapa de lealdade. Isso nos fez investir mais em nutrir nossos relacionamentos com os clientes.
3. Saber o que funciona (e o que não funciona). Ninguém quer desperdiçar tempo, dinheiro ou esforço em algo que não funciona. Mesmo se você souber onde está faltando e fizer mudanças para corrigir, você não sabe sempre se está melhorando. Mapear a jornada do cliente permite identificar os KPIs e métricas certos para ajudar a descobrir se você está tendo sucesso.
4. Atribuir papéis e responsabilidades. Com um mapa claro da jornada do cliente, não há confusão sobre quem é responsável por cada etapa (especificamente entre vendas e marketing). Isso ajuda sua equipe a se manter ativa e responsável e ajuda você a tomar melhores decisões sobre onde alocar recursos.
5. Contar as histórias certas. Se sua mensagem estiver desalinhada ou mal comunicada, você estará desperdiçando seus esforços. Mais clareza em torno da mensagem apropriada ajuda a garantir que você está dizendo a coisa certa na hora certa.

Felizmente, mapear a jornada do cliente não é tão intimidador quanto parece.

Como Criar um Mapa da Jornada do Cliente

Se você está pronto para construir sua jornada, veja como fazer isso em cinco etapas simples.

1) Tenha as pessoas certas na sala.

Para criar um mapa abrangente da jornada do cliente, você precisa de uma equipe com um entendimento completo de como seu negócio funciona. Monte uma equipe que possa preencher essas lacunas, incluindo marketing, vendas e liderança de alto nível. Tudo o que você faz é em serviço de seus objetivos de negócios maiores, então é importante garantir que a jornada do comprador (e a mensagem relacionada) esteja alinhada para servir a esses objetivos.

2) Defina os estágios da jornada do cliente.

Sugerimos usar um quadro branco com a equipe para isso. Você pode usar nosso modelo de mapa da jornada do cliente ou criar o seu próprio. Comece definindo os cinco estágios:

• Estágio 1: Consciência
• Estágio 2: Consideração
• Estágio 3: Análise
• Estágio 4: Compra
• Estágio 5: Lealdade

3) Determine seus KPIs para cada estágio.

Você gerencia o que mede. Não faz sentido detalhar a jornada do cliente se você não souber como medir o sucesso em cada estágio. Você precisa de KPIs (e suas métricas associadas) para guiar suas decisões de estratégia de conteúdo.

Lembre-se de que não se trata apenas de rastrear KPIs; trata-se de rastrear os KPIs certos. Novamente, você determinará esses objetivos tanto para marketing quanto para vendas, por isso precisa ter as pessoas certas na sala.

4) Identifique sua mensagem.

Em seguida, analise cada estágio para identificar o que as pessoas estão procurando e, de acordo, qual mensagem elas precisam ouvir.

Para cada estágio, pergunte:

• O que queremos que elas sintam? Isso informará a mensagem, bem como a voz e o tom com os quais você a entrega.
• O que queremos que elas façam? Isso informará seus CTAs ou quaisquer próximos passos que você deseja que elas tomem com base naquele sentimento.

À medida que você identifica a mensagem necessária, preencha o conteúdo que você tem que atualmente apoia essa mensagem (isso inclui marketing e vendas). Ou, se você não tiver nenhum conteúdo, identifique o tipo de conteúdo que pode melhor apoiar essa mensagem.

Uma vez que você tenha essa visão geral, você também pode ter uma ideia de:

• O que deve ser operacionalmente suave para mover as pessoas de um estágio para o próximo (por exemplo, como sua equipe precisa apoiá-las ao longo do caminho).
• Oportunidades para se diferenciar.
• Oportunidades para reforçar seu valor.

Lembre-se: As mensagens que você entrega em cada estágio são nuances. Você não quer ser muito vendedor muito cedo, nem quer negligenciar as pessoas. (Aqui está mais sobre a diferença entre conteúdo de vendas e marketing para ajudar você a diferenciar.)

5) Use a jornada do cliente para aprimorar sua estratégia de conteúdo.

Agora que você tem sua jornada do cliente detalhada, pode revisar sua estratégia de conteúdo e ver como pode precisar ajustar sua abordagem. Daqui para frente, há algumas maneiras de fazer isso.

• Alinhe sua estratégia de conteúdo. Siga nosso guia para criar uma estratégia de conteúdo, que o guiará pelo processo de estratégia de conteúdo.
• Reavalie seu site. Este é um grande passo. Seu site é a cara da sua empresa. Certifique-se de que está otimizado para mover as pessoas ao longo da jornada do cliente. Elas têm informações suficientes? Os CTAs são visíveis e atraentes? O site é fácil de navegar? Esses são problemas cruciais a serem resolvidos.
• Brainstorm de melhores ideias de conteúdo. Com a jornada do cliente como guia, você está melhor equipado para gerar ideias de conteúdo que realmente causarão impacto. Para se inspirar, experimente essas dicas para contar a história da sua marca e descubra que tipo de conteúdo funciona melhor em cada estágio.
• Crie campanhas. Trabalhe na criação de campanhas que visem pessoas específicas por meio de um canal específico. (Uma estratégia de conteúdo divisível é uma ótima maneira de obter mais retorno do conteúdo que você cria para cada campanha.)
• Aumente seu alcance. Para obter mais visualizações no conteúdo que você cria, siga essas dicas para promover conteúdo como uma agência de conteúdo faria.
• Teste e ajuste. Se você escolheu as métricas certas, poderá ver se seus esforços estão funcionando ou não. Varie seu conteúdo, teste coisas nas redes sociais (em vez de gastar todo o seu orçamento em anúncios) e corra riscos calculados para continuar melhorando.

Não se sinta preso à sua estratégia como está; recomendamos reavaliar sua estratégia de conteúdo a cada poucos meses para garantir que ainda apoia seus objetivos.

Seja Paciente e Otimista

Você pode se sentir desencorajado ou desanimado com o estado da jornada do cliente. Talvez você tenha identificado muitos pontos fracos ou percebido que sua mensagem estava desalinhada esse tempo todo. Embora isso seja frustrante, o objetivo desse exercício é ajudar você a corrigir o curso. (Veja pelo lado positivo: Só de mapear a jornada, você já fez mais do que 48% dos profissionais de marketing.)

Leva tempo e ajustes para acertar, e você melhorará à medida que avança. (Além disso, conhecer suas fraquezas é o primeiro passo para melhorá-las.) Pense que, em alguns meses, você poderá olhar para este trabalho e reconhecer como um ponto de virada. Se você se dedicar, estamos bastante confiantes de que colherá os frutos.

Claro, se você estiver com falta de tempo ou lutando para fazer progressos em sua estratégia de conteúdo, pode precisar de uma ajuda externa. Nesse caso, não tenha medo de chamar reforços. Siga nossas dicas para encontrar uma agência de conteúdo que funcione para você, ou entre em contato conosco. Adoraríamos ajudar você a desatar os nós da sua estratégia.